まかせた仕事 ／ 問い合わせ対応
答えは、過去のメールの中にあった
同じようなご相談に以前どう答えたか。それを探すのに時間がかかっていました。
※当社での実例です。
お客様対応には、これが正解、というものがありません。 商品も、使い方も、購入からの日数も、お客様ごとに違います。だから毎回、対応を決めるのに時間がかかります。
ただ、似たようなご相談は過去にも来ています。そのとき社内でどう答えたかも、メールに残っています。 残ってはいるのですが、何千件もあるので、人が探し出すことはできませんでした。
人が探せないなら、AIに探してもらう。
やることは、3つだけ
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1
似たケースはあるか、と聞く
届いた問い合わせの内容を貼り付けて、過去に似た対応がなかったかを尋ねます。
人 -
2
似た事例と、回答案を出す
過去の似た事例・そのとき社内がどう答えたか・今回の回答案を2〜3案、まとめて出します。
AI -
3
人が確認して、直して、送る
出てきた案をそのまま送ることはありません。読んで、直して、送信するのは人です。
人
この仕組みの肝は「渡す前に消す」と「送るのは人」
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個人情報は、AIに渡す前に削除する
メールアドレス・電話番号・住所・注文番号は、AIに渡す前に、手元で機械的に取り除きます。 機械では判定しにくいお名前などは、伏せ字にしてから渡します。
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回答を、丸投げしない
AIの役目は「過去の経験を探して、候補を2〜3案出す」ところまでです。 どれを選ぶか、何を直すか、送るかどうかは人が決めます。
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肝心なのは、データの整理
定型のあいさつ文、署名、関係のないURL。こうしたノイズを取り除くほど、返ってくる答えの質が上がります。 手をかける値打ちがあるのは、AIの設定よりも、渡すデータを整えるほうです。
使ってみて、変わったこと
1件あたりの時間が短くなったこと以上に、こちらのほうが効きました。 担当者が自分で過去の対応を調べられるようになったので、判断を仰ぐために手が止まらなくなります。